A Casas Bahia já vinha em processo de transformação digital, e por isso, conseguiu implantar o “Me chama no zap” em apenas 4 dias. Dos 20.000 vendedores das lojas físicas, 9.000 se cadastraram e 7.500 estão operando. Eles enviaram a base de dados do CRM para os vendedores em home office, e o resultado: hoje já estão atingindo mais de 70% das vendas de um dia normal anterior à crise.

Com a transformação digital: multicanalidade + google analytics + CRM + Inteligência artificial + algoritmo, Roberto Fulcherberguer comentou: “O e-commerce não é mais um canal, é a centralidade da empresa. É muito mais fácil saber o que o cliente quer comprar, com todas estas informações, do que saber o que o cliente que está passando na calçada da loja quer comprar.”

Logicamente, a Casas Bahia ainda não atingiu os patamares de venda anteriores à crise. Mas eles aumentaram a eficiência, aumentando o ticket médio (em comparação ao e-commerce) e diminuíram o custo de aquisição de clientes, personificando a oferta.

Projetos para o futuro: ter a foto dos clientes e identificá-los quando entrarem na loja. Com isso, puxar o histórico do cliente e as possíveis necessidades. Ou seja, a tecnologia vai permitir o atendimento humanizado da vendinha de antigamente.

Me lembra de um dos objetivos da Distribuição de Insumos agrícolas: digitalizar mas manter o calor humano.